依托行风建设新机制 提升服务水平新高度

新年伊始，万象更新。新一年，新起点，新举措，新作为。2019年为了进一步提升百姓公交出行满意度与幸福感，围绕着“提升服务，降本增效”整体工作目标，丰润分公司以提升服务，降低投诉为重要抓手，建章立制，抢抓落实，力争把服务水平再提升一个新高度。

行风建设机制之行风节点专题会

在每月行风综合评比结果后公司书记主持召开行风专题会，路队书记，票务科长、营运科长，行风员、服务检查员等行风工作人员参加会议。会议首先对节点内行风工作进行总结，针对产生的投诉情况进行具体的分析。对具有特殊性的投诉，由行风工作人员逐级对责任人进行一对一的教育指导，充分交流沟通直到把职工思想工作做通，让其真正从心里接受认可自身问题所在，并加以改正。对共性或阶段性投诉，比如因路阻绕行引发的投诉，要着重对职工统一进行教育，做到提前预防做好乘客解释工作，最大限度避免投诉的产生。一些因百姓对各种优抚政策了解模糊理解有分差（如退伍军人优抚证优先乘车而不是免费乘车）甚至乘客有无理要求时容易产生投诉的情况，行风工作人员提前掌握国家相关优抚政策，并传达给全体职工做到心中有数，在乘客有疑问或提出无理要求时耐心做好解释工作，如确遇沟通困难时可以打电话给行风管理人员协助解释，化解矛盾与尴尬气氛，避免投诉的发生。

行风建设机制之投诉案例分析会

每月28日召开投诉案例分析会，节点内产生投诉的所有人员及行风管理人员参加会议。现场观看投诉视频，对每则投诉见事见人见细节，管理人员与责任人一起讨论、分析每则投诉产生的原因，并逐一进行一对一教育指导，让职工充分认识公交行业服务的重要性，做到入脑入心，不断提升其服务意识与服务水平。在工作中规范服务，正确的时间干正确的事，讲政策说业务化，不说不该说的话，不说激化矛盾的话，有效避免各类投诉的发生，让乘客坐着舒心出行满意。

让乘客满意是公交服务永恒的目标与努力的方向，新的一年丰润分公司将不断加强行风建设工作，以人员素质提升为抓手，以降低投诉为着重点，以让乘客满意为目标，注重职工意识形态教育，建章立制，注重成效，用制度约束人，用情感感化人，使服务水平再上新台阶。

（李小艳）