三公司三队行风管理工作推进之路

  走进银河路车场的三公司三队办公室，满满一面墙的锦旗向我们传递出三队行风建设取得的成绩，闪耀的“星光台”让我们看见榜样的力量。就在一年前，三队的行风工作还处于三公司的最末位，一年多来，从最后一名到第一名，看得见的是进步，看不见的是三队从管理人员到每一名驾驶员的努力与付出。

从投诉中学习

大多数投诉都是因为服务中的一些细节疏忽造成的。三队通过采取三项“必须”措施解决这一问题：

一是职工会必有一项内容：分析讨论典型投诉案例。通过司机之间的相互交流，找出服务工作中需要改进或注意的地方，吸取他人的教训，避免细节失误。比如乘客因从车后跑过来时司机没有等待而产生的投诉。经过大家的分析，找到了解决的小窍门，就是起步前看一下右侧倒车镜，注意是否有乘客跑过来追车。每当空调期票价上调时，路队都会准备统一合理的话术，提前告诉司机，以便跟乘客做好解释工作。二是处理投诉必不可少一个环节：与被投诉人面对面沟通，对投诉的内容进行分析，找出避免再次发生类似事件的方法。这样司机无论是从思想上还是方法上都有了本质的提高，投诉率也就逐渐下降了。三是路阻或者其他原因造成大间隔时必有提示。即路队及时向调度中心、客服中心汇报路线运行情况，避免乘客因为大间隔造成的投诉。必要时通过智能调度系统发送短信提示司机耐心跟乘客解释，有效的减少了投诉的发生。

从木桶理论中学习

“近朱者赤，近墨者黑”，三队充分认识到环境对职工影响的重要性，本着“环境造就人、影响人、改变人”的思路，高调表扬、低调批评，在站员室墙壁上设置了一块专属宣传阵地——“星光台”，每天评选出一名拾金不昧、无私奉献、热情服务、热爱集体、乐于助人等各方面有突出表现的“今日之星”，刊登其照片和事迹，不仅营造了积极向上的氛围，而且能够充分发挥以点带面的先锋作用。一个路队好比一个木桶，每一个员工都是组成这个大木桶的不可缺少的一块木板，路队最大的竞争力往往不只取决于某个突出的个人，更取决于短板，也就是那些突出的薄弱环节。因此，日常管理中三队在注重发挥服务模范引领作用的同时，也注重培养和激励那些服务经验不足、有了投诉的职工，多跟他们接触，多做思想工作，多组织经验交流，紧记“木桶原理”，长板更长，短板不短。

行风管理工作不是一朝一夕可以取得突飞猛进的改变，是一个需要长期关注与付出，不断探索，不断进步的过程。我们相信在三公司三队干部职工的不断努力之下，行风管理工作也会不断进步。               

     （总公司党委工作部）