火热的七月

“首夏犹清和，芳草亦未歇。”七月是欣欣向荣的时节，也承载着奋斗的火热。今年的七月格外忙碌，唐山公交面临着公交线路全面复运、敬老卡年检、高考绕行这几件关系百姓出行的大事。自7月1日以来客服中心每天话务量都超过一千，但全体话务员都严阵以待，不惧困难，不言疲倦，坚守在工作岗位，以最饱满的工作热情投入到热线接听工作中来。

我们深知信息的精准是乘客信赖的根本。为保障乘客从客服热线获取最准确的线路信息，客服中心在运营管理部的协助下，从上百张时间表中反复确认、比对，逐一核对线路首末班时间、发车间隔、单程时间、绕行路线、临时停靠站等基础信息，从而使话务员能够快速准确地为乘客提供出行指导。

本月约有十万张敬老卡需要年检，老年人看不清通知内容，对办理程序也是一知半解，为防止老年人白跑一趟，话务员唯有像对待亲人般一遍一遍地耐心解释：告诉老年人是否需要年检、按照什么时间去、哪个售卡点更近、乘坐几路车、带着什么证件，有时一个电话要说上二十分钟老年人才明白。

高考期间考生在考场应试，客服中心也在经受乘客的考验：有的乘客不知道哪些线路绕行，有的乘客不知道去哪里乘车，特别是今年市区新增了十一中为考点，高考绕行线路比往年要多，乘客的问题就像一道道考试题，考验着话务员的专业和应变能力。为了提供最便捷的乘车路线，话务员一边查询绕行方案，一边查询掌上公交或唐山行的站点坐标，还要按照乘客的等车时段为其提供出行指导。

因为咨询量骤增，座席有限，很多乘客要排队等待才能接通，有的乘客很不理解，上来就质问话务员：“你们都歇着呢吧？为什么不接电话？”话务员非常委屈，只能解释说：“抱歉让您久等了，我们所有话务员都在马不停蹄的接电话，我上午已经接了一百多个了，您听嗓子都哑了，实在是咨询量太大了，并不是故意不接您的电话。”经过反复解释乘客才作罢。我们深知文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有在服务中以诚待人、以情感人，将心比心，才能获得乘客的理解和认可。

基层服务工作千丝万缕，错综复杂，老百姓的问题和困难不是简简单单的一条线，客服中心作为与乘客直接打交道的服务窗口，长期以来以加强服务作风建设为切入点，始终不渝地追求优质服务精神，从接好每一通电话入手，从严谨对待每一个细节开始，不断深化公交服务内涵，弘扬企业服务新理念，塑造公交服务新形象。在这个火热的七月，我们用汗水收获肯定，用真诚换取信任，以实干笃定前行，臻于至善，只争朝夕。  

 （高杨）