唐山公交开展换位实践活动

为扎实推进公交运营服务管理水平提升，找准切入点，提高服务质量，唐山公交公司组织七个运营分公司行风工作人员到公交客服中心开展换位实践活动。

各运营分公司18名行风工作人员走进客服中心热线值班室，实地观摩客服中心的工作场景，了解客服中心的工作范畴和流程，通过设立“路队接办专线”，让行风工作人员现场接办乘客电话，亲身体验与乘客直接沟通互动，从而更加直观地了解乘客的实际需求，找准工作薄弱点，有针对性地改进自身服务管理工作。

在换位实践活动中，客服中心负责人与各单位行风管理人员就投诉产生的类型、比例及界定，如何从投诉中发现服务盲点和管理细节，如何有针对性地降低投诉量，如何协调各岗位及时传输信息，以及各单位在行风管理方面的好方法、新举措进行了深入地交流探讨，使行风工作人员对投诉有了新的视角和更加深入的了解，为接下来的运营服务工作打开了新思路，同时客服中心也就如何更好地为各运营分公司服务，征求了各单位的意见。

公交客服中心是乘客万千声音的汇聚之地，也是运营服务质量的体现之处，此次换位实践活动加深了各运营分公司与客服中心的互相了解、互相理解，加强沟通交流，使工作衔接更紧密、更顺畅，服务质量有提升，乘客评价更满意，共同推进唐山公交规范化服务水平不断提高。 

（高杨）