在平凡岗位书写青春梦想

时间如白驹过隙，带走一个个春夏秋冬，岁月在人生的记事簿上留下深深浅浅的印记。寒来暑往，转眼间我在唐山公交客服中心话务员岗位上已工作了整整四年，当同龄人穿着华美衣裙恣意张扬青春的时候，而我却默默地坐在5266000唐山公交客服热线电话前，用甜美的声音为乘客服务。

“您好，很高兴为您服务……”每个清晨我都是这样开始一天的工作，不知要重复几百遍这样的开头。伴随着此起彼伏的响铃声，从清晨到日暮。曾几何时我也会觉得电话铃声如此刺耳，也会觉得这样不断重复的工作是在浪费年轻的生命，我渴望自由，渴望奔跑，渴望尽情的挥洒青春，去追逐遥不可及的梦想，而现实却是我被困在这小小的办公室里，无奈的看着青春一点一点逝去，枯燥而无趣，直到我遇到了一本书----《信使》，是它改变了我，让我重新燃起了工作的热情。

第一次看到这本书，“信使”两个字就深深地吸引了我，什么是信使？“信使是被分派担任使命或传达信息的人。”书中这样写道。这不正是我的工作吗？作为一名话务员，每天都要将最新的线路运行信息及时传达给乘客，帮助他们选择最便捷的换乘线路，我们的使命就是服务好每位乘客，让他们享受到最快捷舒适的乘车服务，原来我也是一名信使，一名靠声音传递人间温暖的信使。

书中讲述了五个关于信使的故事，最令我感同深受的是邮差弗雷德的故事。弗雷德只是一名普通的邮差，但他却处处为客户着想，事事做到尽善尽美。当他发现快递公司将客户桑布恩的包裹放错了位置时，并没有因为与自己无关就做视不管，而是细心地将包裹藏在了桑布恩家的脚垫下。正是这个小小的细节，让弗雷德赢得了桑布恩的感恩之心。正如书中所言：“平凡的人把握好每一个细节，不忽视身边每一件简单的事情，才能把平凡的工作做伟大。”

回想我自己在工作中是否注意过这些细节呢？我是否将每个细节都认真对待并且做到完美无缺了呢？我是否为打来咨询电话的乘客提供了最准确的信息，我是否将投诉情况记录的完整无误，我又是否将紧急事件处理的及时妥当呢？正是这些细节决定了乘客对我们服务工作的满意度，也正是这些细节决定了5266000唐山公交客服热线在乘客心目中的位置。

弗雷德最令我感动的还有他对工作的热忱，他说：“我喜欢这份工作，能为别人提供服务，方便他们的生活，我很有成就感，我希望自己能把它做到最好。”弗雷德就是这样一个充满热情的邮递员，他总是用灿烂的笑容面对每一个客户，也总是用和善而充满力量的语言与他们沟通，让每个客户都感受到他阳光般的温暖。

身为一名话务员，每天要接听上百个电话，除了一般的咨询，还有一些投诉、表扬、意见、建议等等，最让我们头痛的就是处理投诉了，乘客往往是在非常生气的情况下打来电话，因而语言上经常掺杂着愤懑、不满，甚至谩骂，一些新上岗的话务员常常被气哭了。

如果换成弗雷德他会怎么做呢？我想他一定会将乘客当成自己的亲人，像亲人受了委屈一样好言劝慰，让乘客感受到像是在和亲人对话，谁又会对亲人恶语相向呢？正是弗雷德的故事启发了我，于是在以后的工作中，我不再为乘客的态度不好而生闷气，而是站在乘客的角度去理解他为何生气，如何能打消他的郁怨之情。

一次，一位乘客在凤城国贸站等118路，但是接连过去三辆车都没有停，便气冲冲地打客服热线噼里啪啦发了一通火，言辞让人难以接受，我想如果是我在寒风中等车，车却一辆接一辆的开走，我心情也一定不好，于是我控制好情绪，一边安抚乘客一边询问乘客等车的具体位置，得知乘客所在的位置是10路站点，并非118路站点，于是我向他详细解释了由于线路走向不同，10路和118路凤城国贸站点并不在一起，并热情引导他到正确的站点乘车。乘客对于自己刚才没有弄清楚就发脾气表示歉意：“我对这条线路不太熟悉，一时冲动影响到你们的工作，真是抱歉，你们的服务真是没话说。”这样的例子不胜枚举，渐渐的很多乘客在我的开导下转怒为喜，听到他们发自内心的感谢之词，我深深地感到自豪，为我的工作能够帮到别人感到自豪，也为我的服务能够得到乘客的肯定而感到自豪。

是《信使》这本书让我重新审视梦想，梦想不应该是遥不可及的浮华美梦，而是毕生追求的目标，用真诚的服务换来乘客满意的微笑---这就是我现在的梦想。我很平凡，我的工作岗位也很平凡，但谁说平凡就不能有梦想，只要用青春和汗水浇灌，在平凡的土壤里也一定能够开出最灿烂的梦想之花。

“既然我择了这份工作，那么它就成了我的使命，我一定要用最饱满的激情，最负责的态度，把我的使命完成好，这样才会无愧于工作，无愧于我的人生。”弗雷德的话语犹在耳畔，它激励着我，鼓舞着我，鞭策我牢记自己的使命，让信使的精神常驻我心。

每当清晨的第一缕阳光照进来，我送给自己一个微笑，新的一天开始了，每当电话铃声响起，我送给乘客一个微笑，尽管他看不到，但我相信他一定能够感受到。

我是声音的“信使”，我和千千万万恪守在自己岗位上的“信使”们一样，在自己平凡的岗位上书写着不平凡的青春梦想。

 

（总公司客服中心）