规范化管理打造服务品牌 监督与激励并举成效显著

为不断深入打造“微笑服务”品牌线路，发挥品牌效应，提升整体服务水平，唐山公交丰润分公司营运一队结合日常工作实际，从规范化管理入手，以“三声服务”与“车辆卫生”为抓手，以长效监督与奖励机制为举措，品牌线路创建工作取得了明显的成效。

“没有规矩，不成方圆”，为了使“微笑服务”品牌线路打造真正取得实效，丰润分公司营运一队制定了《108路“微笑服务”品牌线创建工作方案》。

《方案》中明确规定了“三声服务”及“车辆卫生”的执行标准，让驾驶员在微笑服务执行过程中有个明确的遵循。在制定标准的同时，跟进了长效监督与检查制度。由服务检查员每天下午调取3名驾驶员3个站点（有乘客上车）的行车视频查看服务用语使用情况，每月检查率达到100%；每天督导检查保养班车辆卫生达标情况，不合格的不予发车，直至卫生达标。路队班子还带领服务检查员每月到线路上抽检驾驶员卫生区域达标情况并做好抽查记录，对检查结果及时进行通报。在监督与检查上下足功夫的同时，为了调动职工争先创优、优质服务的积极性，《方案》中还制定了考核与激励办法，对单月零投诉、零事故、服务用语与车辆卫生达标，出勤满22天的给予100元奖励。对不达标者给予书面检查、记分、调离本线路等不同程度的惩罚。

随着108路“微笑服务”品牌线路创建工作的不断深入，职工的集体荣誉感明显增强了，脸上的微笑更加甜美亲切了。每个人心里都会因为自己是品牌线路的一员由衷的感到自豪，也倍加珍惜自己的岗位。以前说服务用语是一种被动的服从，机械性的说，现在是荣誉感促使，发自内心充满激情的说；职工服务的主动性提高了，以前各项工作需要检查督导督促着去完成，现在各项运营服务工作都能积极主动高质高效的完成。108路的整体运营服务水平再上新台阶，真正的成为领头羊，排头兵，在全公司的范围内起到了很好的引领与带动作用。

下一步丰润分公司将继续以“微笑服务”品牌线路创建工作为契机，以激励的方式重点培养先进人物、先进品牌，树立标杆，选树典型，让先进典型真正焕发闪光点，以点带线，以线促面，最终达到百花齐放春满园的效果。

（李小艳）