步步皆用心 开始即精彩 ——60路创建微笑服务品牌侧记

暑日申时，坐落在角落里的10余平米小屋，借着朝西而开的门窗只能透进微微的光，加之门前晾晒着的密麻而舒展的床单、被罩等物，让这个小屋更显拥挤而狭小。时不时传出的舒悦的谈论之声，是队管人员和“统站调”们又在商议着新的工作。这就是60路所在的队部，也被大家亲切的称为艰苦而充实的“前线指挥部”。

——狭小而不缺乏亲切的“阳光味道”

在60路的线路上，有部分职工来自古冶，工作地和居住地的距离，使得他们没有充足的时间回家休息调整。为了让离家较远的职工能休息好，队管们把位置朝阳且相对宽敞的板房设置成职工休息室，而他们这6、7个人却拥挤在角落里的小屋办公，但不管怎么忙碌，队管们每个星期都会抽出时间将职工休息室的床单、被罩等物品进行清洗、晾晒，让职工们在忙碌之余能好好的休息一下。细微之处见真情，都说“人心是肉长的”，职工亦是如此。

——品牌更是一种集体荣誉

“一定要让红旗流动起来！” 这是队管人员在设置60路品牌创建流动红旗时的集体决议。可在这项制度推出之初，线路的大部分职工却纷纷议论着，“这红旗肯定又是那些老模范、老先进的，没我们的事儿呀！” 俗话说“说者无心听着有意”，其实说者有心也有意。心细的队管们随即在路队会上将了大家一军，“只要达到考核标准，谁都能摘得红旗”，同时每日认真统计着每名职工的工作情况。当月底的评比展板上“意外”的出现了曾经为之议论的职工名字时，大家可真是“红了眼”。近一个月来，60路这个穿行于2座大型院校、3座大型医院和2条繁华商业街区的“大线”，实现了“零投诉”的目标。实属不易，其实也在情理之中。

——明星班组集聚线路正能量

线路就是展示自我的平台。结合60路承载乘客以“老幼病残”以及外乡学生群体居多的实际情况，为更好的调动职工的服务积极性，队管人员提出，“只要你想干事、干好事，就能成为明星”。如今，从最开始设立“坚持每天做好事”的“刘欢班组”以来，在正能量的影响感召下，职工们已争先恐后的建立了“热衷社会公益”的“王新勇”班组、“救乘客于生死一线”的“范志刚”班组以及“助人为乐”的许春辉4个各具特色的明星班组。见贤思齐，人都是有上进心的。明星班组的设置不仅提升了线路的服务质量，更集聚了线路职工的正能量。

——良好的环境是微笑的开始

踏上60路的公交车厢，迎面给人的感觉是清爽而温馨。从一进门处的“排队乘车有秩序、上班辛苦别大意”的提示语，到设立在司机身旁的“便民袋”；从“公交车厢勿饮食、清新环境靠大家”，到“下车注意回头望、随身物品要带上”的温馨提示，每一处都随乘客的步伐而用心设置。特别是在每个车厢窗框旁安装的——用饮料瓶制作的“我也爱吃口香糖”的简易垃圾篮，不仅美化了车厢环境，更起到了很好的宣传提示作用。

“将大扫除列入保养班项目，只是队里整治车厢环境的举措之一”，司机熊义深有感触的说到，“而工作的持续推进，才是培塑职工行为习惯，影响乘客自觉维护车厢卫生的关键”。

再长的线路也有终点，再短的线路也有内涵。创建微笑服务品牌线路是提升服务质量的形式和载体，更是增进管理的有力抓手和切入点，怎么让品牌创建形而不上、笑而不僵，既创新又实用，既简单又有内涵，关键是要用心。

（单东成）