八千里路云和月 ——凤凰国际旅行社以人为本,开拓经营纪实

凤凰国际旅行社是隶属于唐山市公共交通总公司的一所国有企业，是经国家旅游局批准的拥有出入境旅游经营权及国内旅游经营权的旅行社。该社现有正式员工52名，下设办公室、财务部、国际部、国内部、计调部、机票部、车务部7个部门及一个拥有39部旅游大客车车队。比起2006年汤玉华经理走马上任时的5张办公桌、3名管理人员、10名员工，已经是今非昔比了。

汤玉华深知：“旅游客运，社会大窗口”的道理，旅游客运不仅仅是为百姓提供交通便利、旅游观光，优质服务更是关系到全市文明的大事。所以在工作中内抓管理强素质，外抓业务树形象，坚持“基础工作抓规范，重点工作抓创新，整体工作抓推进”的工作思路，短短几年的时间，实现了公司的全面发展，呈现了良好的发展势头。

为了提高经济效益，顺应旅游市场需求，为了谋求更大的发展空间，在总公司领导的支持下，凤凰国际旅行社对旅游客运公司重新进行了整合，合并为旅行社的一个车队。汤玉华在社里开展了 “强素质、严作风、建新功”主题实践活动，让大家看到了汤玉华谋发展、思跨越、求突破的强烈责任感和使命感，公正廉明、正本务实、言行必果的工作态度，聚精会神搞建设，一心一意谋发展，竭尽全力促转型的工作态度。也使员工找到了“凤凰国际旅行社与我共存亡”的共振点，形成了“社兴我荣，社衰我耻”的共识，统一了思想，增强了信心。针对市场竞争激烈的严峻现实，她果断提出“内抓改革增动力，外拓市场求发展”的经营思路。凤凰国际旅行社充分利用市场化手段，搞活经营，增强以副补主能力，兼顾经济、社会两个效益，走“借总公司之力，扬改革帆，行发展船”之路。他们的做法，使凤凰国际旅行社找到了与市场的对接点，成功地实现了经营管理模式的转变，为凤凰国际旅行社健康发展奠定了基础。

提升员工素质  塑造诚信品牌

在旅游业突飞猛进的发展面前，汤玉华抢抓发展机遇，牢固树立“科学管理、诚信经营、优质服务、安全行车”的理念，加强内部管理，强化规范运作，千方百计抓营销，克难而进拓市场。制定各部门岗位职责，加强财务制度的管理，狠抓了安全制度的落实，严格职工考勤制度，建立健全档案管理，要求职工认真遵守《员工行为守则》和《导游员管理守则》。她将运营、安全、机务三个部室合并管理，互相结合，提高工作效率，以安全把控质量关，坚持不安全不营运，在全部运营车辆上安装了GPS系统，严格控制营运时间和行车速度，确保安全，做到万无一失。以车辆技术把控安全关，时刻保证车辆技术状况处于良好状态，定期保养与实时维修相结合，确保每辆车提之能用、用之能行。坚持例会制度，邀请交警大队、交通局的领导进行事故案例和行车安全教育，做到警钟长鸣。她始终把员工的诚信和培养作为一种企业文化贯穿到企业经营当中，有计划的培养和提高员工的整体素质，推出价格最低、服务最好、品质最佳品牌，强化旅游服务意识，为客户提供优质服务，塑造企业诚信之风，树立品牌意识，打造企业永恒。

突出经营重点  强化市场营销

凤凰国际旅行社在借鉴国内外旅行社行业的先进管理经验和营销理念的同时，坚持以效益为中心，以市场为导向，以营销为手段，积极参与市场竞争，努力扩大市场份额。精心策划国内旅游市场营销计划，制定相应的市场拓展措施，在旅游宣传促销的内容和手段上大胆创新，全面创新市场营销模式的不同需求，进行调整充实旅游产品，力求富有创意、突出特色、体现个性、展示文化，使常规产品有新项目、传统线路有新特点。在入境旅游市场运作方面，继续巩固传统的地接客户市场，并以台、港、日客源为依托，有针对性有目的性地加大韩国、新加坡、马来西亚、泰国、印尼和澳大利亚等客源市场自组团队的开发力度，联合当地旅游公司在境外促销，做到“借船出海、借力发展”。在出境旅游上，他们的目标是稳步发展出境旅游，既要抓住契机发展出境旅游，又要规范出境旅游运作，要求部门员工严格办理各项手续，熟练出境操作各环节。

坚持诚信经营  提升服务质量

在旅游市场迅猛发展的同时，由于旅游消费环境不够完善，诚信问题日益凸陷，成为社会关注的焦点、旅行社面临的难点。汤玉华始终坚持以诚信立企，严格遵守国家相关的法律、法规，自觉接受各级旅游管理部门管理和指导，在员工中弘扬旅游行业诚信道德，专门开展了“诚实守信”、“优质服务月”等各项专题活动，同时要求各业务部门信守合同约定，与消费者签订旅行社统一旅游合同，明确合同各项内容。如今，凤凰国际旅行社通过不断探索、完善，已在品牌建设、管理制度、营销体系、应急处理、团款支付、导游管理、产品宣传、投诉处理、意见反馈等方面，建立了一套较为成熟的诚信经营长效机制，为企业未来可持续发展夯实了基础。

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。汤玉华经理说：“在外抓服务质量，内抓企业管理的同时，创造良好的工作环境，为职工营造‘凤还巢’的氛围，为企业的凝聚力提供了心理上的支撑，我们作为服务主业的第三产业，要依托总公司的大力支持，不断拓展业务，在未来的发展中认真学习贯彻党的十八大精神，空谈误国，实干兴邦，在科学发展的热潮中，少说多干，奋勇争先，跨越赶超谋新篇，以饱满的热情、坚韧的毅力，让以副补主作用稳步增强，实现新的发展。”    

                                （总公司多种经营开发部）