在细则出台之前，一队的行风管理工作形势非常严峻，越站、甩客、拉过站，出站追车等情况非常严重，在对驾驶员的责任认定上，由于当时有些车辆没有监控视频，再加上个别规定没有界定清楚责任，造成了在处理投诉问题上，无理可依，无据可查。因此一队领导班子根据当时路队的实际情况，经过大量的调查研究，制定出了此管理细则，并纳入到了驾驶员的星级考核评定之中。

实行之初，路队通过路队会、座谈会等形式广泛宣传行风细则，争取让每个驾驶员都能懂细则、知细则、守细则，但还是有个别驾驶员对细则不理解，不支持，认为路队管理的太苛刻了，针对于这种情况，路队领导班子来到职工当中，对出现投诉的驾驶员勤沟通、多关心，积极帮助其解决投诉问题，努力到达驾驶员与乘客利益的双赢。在实行过程中，路队领导班子经常和驾驶员们说，这样管理的目的并不是想变着法儿的惩罚大家，而是想让大家能车顺、人顺、心气顺的工作。规定守了，投诉少了，驾驶安全了，星级评定高了，工资也就涨了，职工的幸福指数也就提高了。

一年来，一队的行风服务水平已有明显提升，截止到2014年底，针对于越站、甩客、出站追车等情况的投诉，较之细则实行之前，已下降了80%左右，与此同时，路队还涌现了一批优秀的驾驶员，拨打120送病患乘客的35路司机么兰、帮助神志不清老人回家的王健等，路队形成爱岗敬业、热心助人的良好风气。继一队实施之后，二公司在全公司范围内也推行了此细则，公司的行风管理工作卓有成效，在2014年总公司行风管理工作排名中名列前茅，全年共收到表扬信151封、来电表扬134次、来人表扬142人次、媒体表扬1次、锦旗1面。

公交企业的行风管理工作是一把双刃剑，对于职工来说，它既是规定，也是保护伞；对于乘客来说，既是申诉的保障，又是文明的约束，所以我们要重视行风管理工作，不断提高服务乘客的能力，让唐山公交的行风服务入人心、有真情。

  （总公司党委工作部）