说起对公交的情感，大都源于儿时的记忆——我的父亲就是一名老公交司机，可以说，小时候我是怀着崇敬的目光来仰视公交司机的，总是以炫耀的语气对小伙伴们说：“我爸爸开大汽车，可以拉好多人！”出门时偶尔坐上一次爸爸开的车，会兴奋上好几天，“开车”这项工作在我脑海里，几乎被神化。其实那时候公交司机的工作环境很恶劣，多是车况老旧的铰接式大客车，跑起来颠得厉害；夏天漏雨，冬天漏风，坏车是常事儿，经常见到乘客们在马路上集体推车。由于运力有限，赶上高峰点，大家都喊着口号往上挤，车子的角角落落全塞满人，空间的利用率发挥到极致。

今天，公交发生了前所未有的变化，尤其是这届领导班子上任以来，致力于企业的跨越发展，我们的企业可谓旧貌换新颜：1863辆运营车，其中环保车占77%；新建的功能齐全、设施完善的北郊枢纽站、风景枢纽站、丁家屯枢纽站、古冶林西枢纽站、北环枢纽站相继投入使用，工作环境得到很大改善；智能调度、智能监控、电子站牌、掌上公交，充分体现了企业与科技接轨的实力与魄力。如今公交车不仅是市民出行必不可少的交通工具，还成为了展现城市文明的靓丽风景线。

在员工福利方面，公司也在极尽所能的通过各种途径加以改善：早班发车太早，吃不上早餐，就专门设立了职工食堂，让驾驶员都能吃上放心的早饭；离家远的员工中午没有地方休息，队管人员亲自动手开辟休息室，营造静谧的休息环境。所有工作皆围绕于服务一线展开，关爱职工的举措层出不穷。           

 车辆更新了，环境改善了，百姓对我们的服务水平也提出了更高的要求。全面掌握车辆的性能才能用好车，具备娴熟的服务技巧才能服好务，我们必须全方位多角度地提升自身素质才能顺应企业发展的需求，与企业共同成长。

现在翻翻家里的书柜，还陈列着一摞摞爸爸当年看过的书，有机械构造、有驾驶指南、有规章制度也有服务技巧……从前爸爸时常会翻看这些书，我不解地问：“都翻旧了，还总看！”爸爸说：“得把里面的东西都吃透了，工作起来才能得心应手。”在我的印象里，经常看见爸爸下班后自己收拾车，我问他为什么不找修理工，他说：“自己每天开着它，最了解车况，能准确的找到故障点，而且尽量是感觉哪里不对劲就及时处理，不要等小问题演变成大故障，造成不必要的损失。我们掌握着全车乘客的生命安危，丝毫马虎不得，一颗螺丝钉的松动就可能酿成大祸。”参加工作后，我沿袭了父辈的优良传统，同时在日常工作也时刻注重积累经验。

时常有人抱怨：“干我们这行，挨累不讨好！动不动就挨投诉。”其实我们的工作并不复杂，每天走着同一条路，重复着起步停车，虽然遇到的乘客形形色色，但人们的目标是单一的，无非是快速到达目的地。只要充分掌握乘客的心理，多观察、多学习，把点点滴滴的经验积累起来，总结一套科学的工作方法，难题自会迎刃而解。我平时大多选择公交车出行，而且会刻意选择经验丰富、口碑好的车去坐，看别人是怎样开车的、如何服务的，取百家之长，逐渐弥补自身不足。同时在乘车过程中，也能切身体会到乘客的感受，只有充分了解乘客要什么，才能知道我们该做什么，乘客是我们最好的老师。

我一直驾驶郊区线，部分道路狭窄颠簸，几乎每天都会堵车。乘客们长时间等不到车难免心情急躁，经常和司机发生争执，投诉率特别高。有一次堵车，我遇到一名乘客，情绪特别激动，在车上来回溜达，骂骂咧咧得，严重影响了乘车秩序。我上前询问原因，他便打开了话匣子，他说：“你们的毛病忒大！等半天也坐不上车，上了车就堵着，不知道你们的车都是咋发的！天天打电话投诉也没人给解决！”我笑着说：“别着急，都有哪些问题，您慢慢说，我帮您反映。”经过交谈我了解到，这位乘客经常投诉，跟好多司机都争吵过。究其原因，也并没什么大事儿，主要就是因为等车时间过长，心情烦躁，上车后司机的态度又不好，几句话就争执起来，造成纠纷。他说：“我每天都坐你们的车上下班，整条线上就有一个好司机！”……“就有一名好司机”？难道其他司机都不如人意？“有一名好司机”也肯定了，还是有司机是令人满意的，他又是怎么做到的呢？

根据平时的观察，我们的司机确实普遍缺乏耐心，经常板着脸，乘客有疑问，冷冷地回上一句，甚至是奚落，令旁观者都感觉很不舒服。将心比心，如果我们出门在外，遇到了困难，也渴望得到帮助；赶时间上班，遇到车流缓慢也会焦急不堪。多一句安慰就能缓解焦躁的情绪，少一句辩解就能避免一场纠纷。我们应多一些体谅，多一些忍耐，把心境放平和，以诚挚的笑容，迎接每一名乘客。无需多言，你笑了，他也笑了，气氛和谐了。

我耐心地跟这位乘客解释车次少的原因，不是我们不发车，而是路况不好，都堵在路上了。看着大家坐不上车，我们更焦急，队管人员每天都在线路上奔波，积极查找问题，如果我们在工作上存在疏漏，一定倾力解决。通过交流，我和那位乘客逐渐成为了朋友，再也听不到他的抱怨，而是每次上车我问候一句：“您好，欢迎乘车！”他则回应:“谢谢，您辛苦了！”他说：“我再也不投诉了，你们也不容易。”只是简单的沟通，矛盾就此化解了。与人玫瑰，手留余香，和谐的行车氛围会令你感到道路很宽、人心向善，你的劳动是受尊重的，你的工作是愉快的。在我们这个行业，一份好心态，甚至比高超的驾驶技术更重要。后来，那名爱投诉的乘客对我说：“你也是一名好司机！”听到这句话，所有的疲惫顷刻烟消云散！

我们的岗位很普通，难以取得什么惊天动地成绩，我们的岗位太平凡，尽管大家每天都工作得很辛苦，却很少为人知晓。晨曦出门，我们用嘹亮的汽笛唤醒沉睡的城市；夜晚收车，满天繁星伴我们步入幽静的小巷，忙碌的人们已进入梦乡。早出晚归、节假无休，公交人的作息时间总是有些不近人情，但为了满足广大乘客的需求，我们的运营网络还在不断拓宽，我们的运营时间还在不断延长。  

喧嚣的都市中，我们只是一株无闻的小草，独自茁壮；是一朵无名的小花，径自芬芳。在这个平凡的岗位上，我们默默地耕耘，播种关爱，收获阳光！

（总公司党委工作部）